Passage à un humain avec un chatbot IA : comment passer un chat à une personne
Un bon chatbot IA ne cherche pas à tout répondre. Il sait quand une personne doit prendre le relais et rend ce moment facile pour votre équipe. Le passage à un humain est la partie d'un chat de site web qui fait passer une conversation de l'IA à une personne de votre équipe, sans que le visiteur recommence. Ce guide montre comment le configurer dans OneType et ce que voient votre équipe et vos visiteurs.
1. Décidez quand un chat doit être passé
Un passage à un humain démarre de l'une de ces façons :
- le visiteur écrit qu'il veut une personne, par exemple « talk to a human ». Les formules courantes en anglais, allemand, français, espagnol, italien, portugais, néerlandais et serbe sont détectées immédiatement ;
- le visiteur le demande avec d'autres mots, et l'IA reconnaît qu'il veut une personne ;
- le visiteur appuie sur le bouton du chat pour joindre votre équipe. Le bouton est toujours visible en mode « Always » ; en mode « Suggest », il apparaît après que l'IA n'a pas pu répondre ou que le visiteur a demandé une personne ;
- par défaut, la première fois que l'IA ne peut pas répondre, elle propose le bouton au visiteur, et la deuxième fois de suite, elle passe le chat à votre équipe. Vous pouvez choisir à la place un formulaire de contact ou des excuses.
Vous choisissez agent par agent ce qui se passe quand l'IA ne sait pas : passer le chat à votre équipe, afficher un formulaire de contact ou simplement s'excuser.
2. Activez le passage à un humain pour votre agent
Passer un chat à votre équipe nécessite une offre payante. Le passage à un humain reste désactivé tant que vous ne l'activez pas pour l'agent. Une fois activé, les visiteurs peuvent demander une personne avec leurs propres mots ou avec le bouton du chat. Ne l'activez que pour les agents pour lesquels une personne de votre équipe peut réellement répondre.
3. Définissez vos horaires d'ouverture
OneType ne propose un passage à un humain que pendant les horaires d'ouverture que vous définissez et lorsqu'un membre de l'équipe qui peut répondre est en ligne. OneType voit si quelqu'un de votre équipe a le tableau de bord ouvert. En dehors de vos horaires, ou si personne n'est en ligne, le visiteur reçoit à la place un formulaire de contact, pour que personne ne reste dans l'attente et que vous puissiez le recontacter.
4. Lisez le résumé plutôt que tout le chat
Quand un chat est passé, le visiteur voit tout de suite que l'équipe arrive. En arrière-plan, l'IA lit la conversation récente et écrit un court résumé : ce que veut le visiteur, ce qui a déjà été essayé et pourquoi cela n'a pas suffi. Le résumé est écrit dans la langue du visiteur, accompagné de deux signaux rapides : l'intention du visiteur en quelques mots, et son humeur (négative, neutre ou positive).
Le résumé apparaît sur une carte en haut de la conversation dans votre boîte de réception. Quand vous connectez Slack, il figure aussi dans le message Slack, pour que votre équipe y retrouve le même contexte. La conversation est marquée comme passée à un humain et remonte en haut de votre boîte de réception, dans la vue « Needs attention ».
5. Faites en sorte que les bonnes personnes le sachent
Toute personne qui peut répondre aux conversations reçoit une notification dans la cloche du tableau de bord. Les e-mails de passage à un humain ne partent que si personne dans l'équipe n'est en ligne. Si la même alerte se reproduit dans les dix minutes alors que la précédente n'est pas lue, vous recevez une seule notification avec un compteur au lieu d'une longue liste. Les notifications ne citent jamais ce que le visiteur a écrit ; elles renvoient vers la conversation.
6. Prenez la main, puis rendez-la
Cliquez sur « Take over » dans la conversation et la zone de réponse est à vous. L'IA cesse de répondre tant que vous tenez le chat, et le visiteur voit une courte ligne indiquant qu'une personne a rejoint la conversation, avec votre prénom. Une conversation appartient à un seul collègue à la fois, donc personne ne répond par-dessus quelqu'un d'autre. Quand vous avez terminé, résolvez la conversation ou cliquez sur « Hand back to agent », et l'IA répond au message suivant du visiteur comme d'habitude.
Prêt à le configurer ?
Essayez un passage à un humain sur votre propre site et voyez-le arriver avec son résumé : lisez la page sur le passage à un humain par l'IA.