Vos clients posent sans cesse les mêmes questions ? Voici une solution
C'est la cinquième fois cette semaine que quelqu'un demande si vous livrez à l'étranger, comment modifier une commande ou quels sont vos horaires. Chaque réponse prend une minute, mais ensemble elles mangent des heures, et vous vous demandez toujours pourquoi la réponse n'est pas sur le site. La solution a deux moitiés : répondre automatiquement aux questions répétées à partir de vos propres pages, et utiliser les questions auxquelles vous n'avez pas pu répondre comme liste de ce qu'il faut écrire ensuite. Ce guide montre les deux.
Étape 1 : notez les cinq questions auxquelles vous répondez le plus
Ne devinez pas. Ouvrez votre boîte de réception, vos messages et vos notes du dernier mois et comptez. Notez les cinq questions auxquelles vous avez répondu le plus souvent, chacune avec les mots du client. Ajoutez la réponse exacte que vous avez donnée. Si vous avez un tableur de tickets de support ou de chats passés, gardez-le : vous pourrez l'utiliser pour tester le chat à l'étape 3.
Étape 2 : mettez les réponses là où le chat peut les lire
Le chat ne peut répondre qu'à partir de ce qu'il peut lire. Veillez à ce que chacune des cinq réponses soit écrite sur votre site, par exemple sur une page de livraison, de retours ou de contact, ou ajoutez-la comme document ou texte. Créez ensuite votre chat, ajoutez votre site web et laissez-le lire vos pages. Quand une page n'a pas de réponse claire, écrivez-la une fois, avec des mots simples. Pour les réponses qui ne doivent jamais varier, comme les prix et les règles de remboursement, ajoutez une réponse enregistrée pour que le chat envoie exactement votre formulation.
Étape 3 : vérifiez-le sur des questions que vous avez vraiment reçues
Avant que les visiteurs ne le voient, posez vos cinq questions au chat dans le chat de test. Allez ensuite plus loin : importez d'anciens tickets ou chats sous forme de fichier CSV, et OneType répond à chaque question comme il le ferait aujourd'hui. Vous voyez combien il en traiterait avec des sources, combien il en passerait à une personne et combien votre contenu ne couvre pas. Seule la colonne des questions est lue, dans votre navigateur, et les e-mails, numéros de téléphone et numéros de carte sont masqués. Les résultats sont conservés 30 jours, puis effacés. Votre offre fixe le nombre de relectures possibles par mois et le nombre de questions que chacun peut contenir. Comblez les lacunes, puis ajoutez le chat à votre site avec une balise script.
Étape 4 : lisez les questions sans réponse regroupées
Après une semaine avec de vrais visiteurs, ouvrez les questions sans réponse. OneType collecte les questions sur lesquelles le chat s'est abstenu, ainsi que celles que les visiteurs ont notées comme ne répondant pas, fausses ou obsolètes. Il les regroupe par sens, si bien que « Livrez-vous au Canada ? » et « Puis-je commander depuis Toronto ? » apparaissent comme une seule lacune avec un compteur, les plus fréquentes en premier. Pour chaque groupe, vous voyez une question représentative et jusqu'à trois exemples de la façon dont les visiteurs l'ont formulée. Inutile de lire chaque conversation : cette liste est votre plan de contenu.
Étape 5 : corrigez le contenu une fois, et le visiteur suivant l'obtient
Pour chaque groupe, cliquez sur « Answer », rédigez la réponse et enregistrez. Elle devient une réponse enregistrée, active tout de suite, et le groupe est marqué comme résolu. Ou mettez à jour la page de votre site et laissez le chat la relire. Si un groupe ne vaut pas la peine d'être traité, par exemple parce qu'il est hors sujet, écartez-le et il quitte la liste. Les propriétaires et les administrateurs peuvent répondre aux groupes et les écarter, et tous les membres de l'équipe peuvent les voir. Quelques minutes par semaine suffisent : la liste raccourcit, et la pile de messages répétés aussi.
Cessez de vous répéter
Voyez comment les questions manquées deviennent des réponses : questions sans réponse dans OneType, ou commencer gratuitement.