¿Sus clientes siguen haciendo las mismas preguntas? Esta es la solución
Es la quinta vez esta semana que alguien pregunta si envía al extranjero, cómo cambiar un pedido o cuál es su horario. Cada respuesta lleva un minuto, pero juntas se comen horas, y aún se pregunta por qué la respuesta no está en el sitio. La solución tiene dos mitades: responder automáticamente las preguntas repetidas con sus propias páginas, y usar las preguntas que no pudo responder como lista de lo que escribir a continuación. Esta guía muestra ambas.
Paso 1: anote las cinco preguntas que más responde
No adivine. Abra su bandeja de entrada, sus mensajes y sus notas del último mes y cuente. Anote las cinco preguntas que respondió con más frecuencia, cada una con las palabras del propio cliente. Añada la respuesta exacta que dio. Si tiene una hoja de cálculo con tickets de soporte o chats anteriores, consérvela: puede usarla para probar el chat en el paso 3.
Paso 2: ponga las respuestas donde el chat pueda leerlas
El chat solo puede responder con lo que puede leer. Asegúrese de que cada una de las cinco respuestas esté escrita en su sitio, por ejemplo en una página de envíos, devoluciones o contacto, o añádala como documento o texto. Luego cree su chat, añada su sitio web y deje que lea sus páginas. Cuando a una página le falte una respuesta clara, escríbala una vez, con palabras sencillas. Para las respuestas que nunca deben variar, como precios y normas de reembolso, añada una respuesta guardada para que el chat envíe exactamente su redacción.
Paso 3: compruébelo con preguntas que de verdad recibió
Antes de que lo vean los visitantes, haga al chat sus cinco preguntas en el chat de prueba. Luego vaya más allá: suba tickets o chats anteriores como archivo CSV, y OneType responde a cada pregunta como lo haría hoy. Ve cuántas respondería con fuentes, cuántas pasaría a una persona y cuántas no cubre su contenido. Solo se lee la columna de preguntas, en su navegador, y los correos, teléfonos y números de tarjeta se enmascaran. Los resultados se conservan 30 días y luego se borran. Su plan fija cuántas repeticiones puede ejecutar al mes y cuántas preguntas admite cada una. Corrija las lagunas y luego añada el chat a su sitio con una etiqueta script.
Paso 4: lea las preguntas sin respuesta agrupadas
Tras una semana con visitantes reales, abra las preguntas sin respuesta. OneType recoge las preguntas ante las que el chat se contuvo, más las que los visitantes valoraron como no respondidas, erróneas o desactualizadas. Las agrupa por significado, así “¿Envían a Canadá?” y “¿Puedo pedir desde Toronto?” aparecen como una sola laguna con un contador, las más frecuentes primero. De cada grupo ve una pregunta representativa y hasta tres ejemplos de cómo la formularon los visitantes. No necesita leer cada conversación: esta lista es su plan de contenido.
Paso 5: corrija el contenido una vez y el siguiente visitante lo recibe
Para cada grupo, haga clic en “Answer”, escriba la respuesta y guarde. Se convierte en una respuesta guardada, activa al instante, y el grupo se marca como resuelto. O actualice la página de su sitio y deje que el chat la lea de nuevo. Si un grupo no merece respuesta, por ejemplo porque no viene al caso, descártelo y sale de la lista. Los propietarios y los administradores pueden responder y descartar grupos, y todo el equipo puede verlos. Bastan unos minutos a la semana: la lista se acorta, y también el montón de mensajes repetidos.
Deje de repetirse
Vea cómo las preguntas perdidas se convierten en respuestas: preguntas sin respuesta en OneType, o empiece gratis.