Comment répondre aux questions clients sur votre site web
Les visiteurs quittent votre site web quand ils ne trouvent pas rapidement une réponse, et répondre à chaque message soi-même ne passe pas à l'échelle. Un chat IA peut répondre aux questions courantes à partir des pages que vous avez déjà, indiquer la page utilisée et dire quand il ne sait pas. Ce guide montre comment le configurer et l'améliorer en continu.
Étape 1 : rassemblez les questions que les gens posent vraiment
Commencez par cinq à dix questions auxquelles vous répondez le plus souvent : livraison, horaires, ce qui est inclus, comment annuler. Regardez dans votre boîte de réception, votre formulaire de contact et vos messages. Elles deviennent votre liste de test à l'étape 3 et montrent ce que votre chat doit savoir traiter dès le premier jour. Si vous avez d'anciens tickets de support, vous pourrez les rejouer plus tard dans le chat pour voir combien il aurait couvert.
Étape 2 : laissez le chat lire vos propres pages et fichiers
Saisissez l'adresse de votre site web et choisissez les pages que le chat doit lire. Ajoutez des fichiers pour ce qui n'est pas sur votre site, comme un PDF de règles de retour, ou collez un court texte. Le chat répond uniquement à partir de ce que vous avez ajouté, et chaque phrase qui utilise votre contenu porte une source, pour que les visiteurs puissent ouvrir la page et que vous voyiez quelle page corriger. Les pages derrière une connexion ne peuvent pas être lues. Si votre site est construit avec JavaScript, cela fonctionne aussi : quand une page n'affiche presque aucun texte, OneType l'ouvre dans un vrai navigateur et lit ce qu'un visiteur verrait.
Une bonne réponse est courte. Le chat limite ses réponses à quelques phrases ou à une courte liste, pour que les visiteurs saisissent l'essentiel vite, et une source numérotée à côté de chaque phrase leur permet de la vérifier en un clic. Par exemple, un visiteur qui demande les délais de livraison obtient une réponse directe tirée de votre page de livraison, avec un lien vers cette page.
Étape 3 : testez-le avec de vraies questions
Ouvrez le test en direct et posez votre liste, une question à la fois, dans le design de chat que vous avez choisi. Incluez une question à laquelle votre site web ne répond pas. Le chat doit dire qu'il ne sait pas et proposer l'étape suivante que vous avez choisie, comme un formulaire de contact ou une personne de votre équipe. Si une réponse n'est pas celle que vous attendiez, cela vient généralement d'un contenu manquant ou peu clair sur votre site, pas du chat. Corrigez le contenu, laissez le chat le relire et posez la question à nouveau. Recommencez jusqu'à ce que les réponses soient celles que vous donneriez vous-même. Si vous avez d'anciens tickets de support, rejouez-les : le chat répond aux vraies questions de vos clients et montre combien il en couvre et quelles lacunes combler. Votre offre fixe le nombre de relectures possibles par mois.
Étape 4 : mettez-le sur votre site
L'installation demande une balise script, placée juste au-dessus de la balise body fermante (ou dans le code de pied de page de votre outil de création). Autorisez votre domaine pour que le chat n'apparaisse que sur votre propre site. Ouvrez votre site publié, pas l'éditeur, et OneType indique quand le chat s'est chargé.
Étape 5 : passez en revue chaque semaine les questions manquées
Aucun contenu n'est complet dès le premier jour. Le chat collecte les questions auxquelles il n'a pas pu répondre et regroupe les questions semblables par sens, si bien que « Livrez-vous au Canada ? » et « Puis-je commander depuis Toronto ? » apparaissent comme une seule lacune avec un compteur. Répondez une fois au plus gros groupe avec une réponse enregistrée, et le visiteur suivant l'obtient. Quelques minutes par semaine suffisent en général : répondez aux plus gros groupes, écartez le bruit et regardez la liste raccourcir à mesure que votre chat apprend. Les notes aident aussi. Quand un visiteur note une réponse comme fausse ou obsolète, cette question apparaît dans la même liste, ce qui vous permet aussi de repérer les contenus périmés.
Commencez avec votre propre site web
Saisissez votre adresse et voyez le chat répondre à partir de vos propres pages : Entraîner un chat sur votre site web, ou commencer gratuitement.