Ihr Chatbot hat falsch geantwortet: Diese Prüfungen helfen
Früher oder später erhält ein Besucher eine Antwort, die Sie nicht erwartet haben: eine alte Öffnungszeit, eine Richtlinie, die sich vergangenen Monat geändert hat, eine Antwort, die richtig klingt, aber nicht auf Ihrer Website steht. Ist eine Antwort falsch, müssen Sie wissen, warum. Wurde die Seite nie gelesen? War der Text darauf veraltet? Hat die Website den Crawler blockiert? Oder deckten Ihre Inhalte die Frage schlicht nicht ab? Dieser Ratgeber nennt fünf Prüfungen, in der Reihenfolge, in der sich die Ursache meist am schnellsten findet. Wenn Sie den Hintergrund dazu möchten, wie Antworten mit Ihren Seiten verbunden sind, lesen Sie zuerst, wie Antworten ihre Quellen zeigen.
Prüfung 1: Die Unterhaltung öffnen und die Quellen ansehen
Öffnen Sie die Unterhaltung in Ihrem Posteingang. Unter jeder Antwort sehen Sie die Quellen, die der Agent zitiert hat. Verweist die falsche Aussage auf eine Seite, beginnt das Problem bei dieser Seite. Zitiert er für die Aussage keine Quelle, deckten Ihre Inhalte die Frage wahrscheinlich nicht ab, und Sie sollten zu Prüfung 4 gehen.
Prüfung 2: Lesen, was Ihr Agent tatsächlich gelernt hat
Öffnen Sie die Seite „Knowledge“ und suchen Sie die Quelle. Bei jeder sehen Sie ihren Status, aus wie vielen Abschnitten der Agent zitieren kann, wann sie zuletzt synchronisiert wurde und wann die nächste Synchronisierung fällig ist. Öffnen Sie die Quelle, um ihre Seiten zu sehen, und klicken Sie dann auf die Seite, um den exakten Text zu lesen, aus dem der Agent zitieren kann. Es ist derselbe Text, den er beim Antworten liest, sodass Sie ihn mit der Live-Seite vergleichen können. Ist der Text alt, synchronisieren Sie die Quelle erneut. Wurde eine Seite übersprungen, wird der Grund in klaren Worten angezeigt: Die Firewall der Website hat den Crawler abgewiesen, robots.txt bittet Crawler, die Seite nicht zu lesen, die Seite erfordert einen Login oder sie wiederholt eine andere Seite.
Prüfung 3: Den Inhalt korrigieren oder die Antwort selbst schreiben
War die Seite falsch oder unklar, korrigieren Sie die Seite, synchronisieren Sie die Quelle und fragen Sie erneut. Muss die Antwort exakt formuliert sein, etwa eine Erstattungsregel, Preise oder Öffnungszeiten, schreiben Sie stattdessen eine gespeicherte Antwort. Klicken Sie unter der falschen Antwort auf „Fix this answer“: Dasselbe Formular öffnet sich mit der Frage des Besuchers und der Antwort des Agenten bereits ausgefüllt. Bearbeiten Sie die Antwort, wählen Sie „Reply with this answer exactly“ oder verwenden Sie sie als Orientierung, und speichern Sie. Es gibt kein erneutes Training und kein Warten: Eine gespeicherte Antwort ist sofort durchsuchbar, sodass der nächste Besucher, der fragt, Ihre Korrektur erhält.
Prüfung 4: Sicherstellen, dass er „Ich weiß es nicht“ sagt, wenn er es sollte
Eine falsche Antwort ist oft die Antwort auf eine Frage, die Ihre Inhalte nie abgedeckt haben. Bevor die KI etwas schreibt, prüft OneType, wie gut Ihre Inhalte zur Frage passen, und wenn nichts gut genug passt, sagt der Agent das, statt es zu versuchen. Eine zweite Prüfung behandelt ein Produkt oder einen Namen, den Ihre Inhalte nie erwähnen, als Frage, die er nicht beantworten kann. Legen Sie in den Einstellungen des Agenten fest, was dann passiert: Kontaktdaten erfassen, sich mit eigenen Worten entschuldigen oder, bei eingeschalteter Übergabe, eine Person aus Ihrem Team anbieten. Stellen Sie dem Chat dann im Live-Test eine Frage, die Ihre Website nicht beantwortet, und prüfen Sie, ob er sagt, dass er es nicht weiß.
Prüfung 5: Den Fehlgriff in einen Test verwandeln und messen
Unter jeder Antwort des Agenten in Ihrem Posteingang können Sie auf „Save as test“ klicken: Die Frage des Besuchers wird zu einem dauerhaften Test, der dieselben Quellen erwartet, die die Antwort zitiert hat, und bei jedem Update geprüft wird. Der Readiness-Score testet Ihren Agenten mit Fragen, die aus Ihren eigenen Inhalten geschrieben wurden, sowie mit Fragen, die Ihre Inhalte nicht beantworten, und liefert eine Zahl von 0 bis 100, mit einer Korrektur für jeden Fehlgriff. Readiness-Prüfungen gibt es bei Premium; Free enthält sie nicht. Mit Ticket-Replay können Sie eine CSV-Datei früherer Tickets oder Chats durch Ihren Agenten laufen lassen, um zu sehen, wie viele er mit Quellen beantwortet, an einen Menschen weiterleiten würde oder nicht abdecken kann. Es ist ebenfalls bei Premium und nicht bei Free enthalten.
Probieren Sie es auf Ihrer eigenen Website aus
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