Seu chatbot deu uma resposta errada: as verificações a fazer
Mais cedo ou mais tarde, um visitante recebe uma resposta que você não esperava: um horário antigo, uma política que mudou no mês passado, uma resposta que soa certa mas não está no seu site. Quando uma resposta está errada, você precisa saber por quê. A página nunca foi lida? O texto dela estava desatualizado? O site bloqueou o rastreador? Ou o seu conteúdo simplesmente não cobria a pergunta? Este guia traz cinco verificações, na ordem que costuma achar a causa mais rápido. Se você quer o contexto de como as respostas se ligam às suas páginas, leia antes como as respostas mostram suas fontes.
Verificação 1: abra a conversa e olhe as fontes
Abra a conversa na sua caixa de entrada. Sob cada resposta você vê as fontes que o agente citou. Se a afirmação errada aponta para uma página, é na página que o problema começa. Se ele não cita nenhuma fonte para a afirmação, o seu conteúdo provavelmente não cobria a pergunta, e você deve ir para a Verificação 4.
Verificação 2: leia o que o seu agente realmente aprendeu
Abra a página “Knowledge” e encontre a fonte. Para cada uma você vê o status, quantos trechos o agente pode citar dela, quando foi sincronizada pela última vez e quando é a próxima sincronização. Abra a fonte para ver as páginas dela e depois clique na página para ler o texto exato que o agente pode citar a partir dela. É o mesmo texto que ele lê ao responder, então você pode compará-lo com a página no ar. Se o texto estiver antigo, sincronize a fonte de novo. Se uma página foi ignorada, o motivo aparece em palavras simples: o firewall do site barrou o rastreador, o robots.txt pede que rastreadores não leiam a página, a página exige login ou ela repete outra página.
Verificação 3: corrija o conteúdo ou escreva você mesmo a resposta
Se a página estava errada ou confusa, corrija a página, sincronize a fonte e pergunte de novo. Se a resposta precisa ter um texto exato, como uma regra de reembolso, preços ou horários de funcionamento, escreva uma resposta salva. Sob a resposta errada, clique em “Fix this answer”: o mesmo formulário abre com a pergunta do visitante e a resposta do agente já preenchidas. Edite a resposta, escolha “Reply with this answer exactly” ou use-a como orientação, e salve. Não há retreinamento nem espera: uma resposta salva pode ser buscada na hora, então o próximo visitante que perguntar recebe a sua correção.
Verificação 4: garanta que ele diga “Não sei” quando deve
Uma resposta errada muitas vezes é a resposta a uma pergunta que o seu conteúdo nunca cobriu. Antes de a IA escrever qualquer coisa, a OneType verifica o quanto o seu conteúdo combina com a pergunta e, se nada combina bem o bastante, o agente diz isso em vez de tentar. Uma segunda verificação trata um produto ou nome que o seu conteúdo nunca menciona como uma pergunta que ele não consegue responder. Nas configurações do agente, escolha o que acontece depois: coletar dados de contato, pedir desculpas com as suas próprias palavras ou, com a transferência ativada, oferecer uma pessoa da sua equipe. Depois, faça ao chat, no teste ao vivo, uma pergunta que o seu site não responde e confira se ele diz que não sabe.
Verificação 5: transforme a falha em um teste e meça
Sob qualquer resposta do agente na sua caixa de entrada, você pode clicar em “Save as test”: a pergunta do visitante vira um teste permanente que espera as mesmas fontes que a resposta citou e é verificado a cada atualização. A pontuação de prontidão testa seu agente com perguntas escritas a partir do seu próprio conteúdo, mais perguntas que o seu conteúdo não responde, e dá um número de 0 a 100, com uma correção para cada falha. As verificações de prontidão estão no Premium; o Free não as inclui. O replay de tickets permite passar um CSV de tickets ou chats antigos pelo seu agente para ver quantos ele responde com fontes, encaminharia a uma pessoa ou não consegue cobrir. Ele também está no Premium e não no Free.
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