Votre chatbot a donné une mauvaise réponse : les vérifications à faire
Tôt ou tard, un visiteur reçoit une réponse inattendue : un ancien horaire, une règle qui a changé le mois dernier, une réponse qui semble juste mais ne figure pas sur votre site. Quand une réponse est fausse, il faut savoir pourquoi. La page n'a-t-elle jamais été lue ? Le texte était-il périmé ? Le site a-t-il bloqué le robot d'exploration ? Ou votre contenu ne couvrait-il simplement pas la question ? Ce guide propose cinq vérifications, dans l'ordre qui trouve généralement la cause le plus vite. Si vous voulez comprendre comment les réponses sont liées à vos pages, lisez d'abord comment les réponses montrent leurs sources.
Vérification 1 : ouvrez la conversation et regardez les sources
Ouvrez la conversation dans votre boîte de réception. Sous chaque réponse, vous voyez les sources citées par l'agent. Si l'affirmation fausse renvoie à une page, c'est de cette page que vient le problème. S'il ne cite aucune source pour l'affirmation, votre contenu ne couvrait probablement pas la question, et vous devez passer à la vérification 4.
Vérification 2 : lisez ce que votre agent a réellement appris
Ouvrez la page « Knowledge » et trouvez la source. Pour chacune, vous voyez son statut, le nombre de passages que l'agent peut en citer, la date de la dernière synchronisation et celle de la prochaine. Ouvrez la source pour voir ses pages, puis cliquez sur la page pour lire le texte exact dont l'agent peut citer des extraits. C'est le même texte qu'il lit pour répondre, vous pouvez donc le comparer avec la page en ligne. Si le texte est ancien, synchronisez à nouveau la source. Si une page a été ignorée, la raison est indiquée en mots simples : le pare-feu du site a refusé le robot d'exploration, robots.txt demande aux robots de ne pas lire la page, la page demande une connexion ou elle répète une autre page.
Vérification 3 : corrigez le contenu ou rédigez vous-même la réponse
Si la page était fausse ou peu claire, corrigez la page, synchronisez la source et posez la question à nouveau. Si la réponse doit être formulée exactement, comme une règle de remboursement, des prix ou des horaires, rédigez plutôt une réponse enregistrée. Sous la mauvaise réponse, cliquez sur « Fix this answer » : le même formulaire s'ouvre avec la question du visiteur et la réponse de l'agent déjà remplies. Modifiez la réponse, choisissez « Reply with this answer exactly » ou utilisez-la comme consigne, puis enregistrez. Il n'y a ni réentraînement ni attente : une réponse enregistrée est consultable tout de suite, et le prochain visiteur qui pose la question reçoit votre correction.
Vérification 4 : assurez-vous qu'il dit « Je ne sais pas » quand il le faut
Une mauvaise réponse est souvent la réponse à une question que votre contenu ne couvrait pas. Avant que l'IA n'écrive quoi que ce soit, OneType vérifie dans quelle mesure votre contenu correspond à la question, et si rien ne correspond assez bien, l'agent le dit au lieu d'essayer. Une seconde vérification traite un produit ou un nom que votre contenu ne mentionne jamais comme une question à laquelle il ne peut pas répondre. Dans les paramètres de l'agent, choisissez ce qui se passe ensuite : recueillir des coordonnées, s'excuser avec vos propres mots ou, avec le passage à un humain activé, proposer une personne de votre équipe. Posez ensuite au chat, dans le test en direct, une question à laquelle votre site ne répond pas, et vérifiez qu'il dit ne pas savoir.
Vérification 5 : transformez l'échec en test, et mesurez
Sous n'importe quelle réponse de l'agent dans votre boîte de réception, un clic sur « Save as test » suffit : la question du visiteur devient un test permanent qui attend les mêmes sources que celles citées par la réponse, et il est vérifié à chaque mise à jour. Le score de préparation teste votre agent sur des questions écrites à partir de votre contenu, plus des questions auxquelles votre contenu ne répond pas, et donne une note de 0 à 100, avec une correction pour chaque échec. Les vérifications de préparation sont proposées avec Premium ; Free ne les inclut pas. La relecture des tickets vous permet de passer un fichier CSV de tickets ou de chats passés dans votre agent pour voir combien il en traite avec des sources, en passerait à une personne ou ne peut pas couvrir. Elle est aussi proposée avec Premium et pas avec Free.
Essayez-le sur votre propre site
Voyez comment l' inspecteur de connaissances montre ce que votre agent a appris, comment les réponses enregistrées corrigent une réponse tout de suite, ou commencer gratuitement.