Comment mesurer les performances du chatbot de votre site web
Mettre un chatbot sur votre site web est la partie facile. Le plus dur, c'est de savoir s'il aide : répond-il correctement, le dit-il quand il ne sait pas, et décharge-t-il vraiment votre équipe ? Des chiffres comme « 90 % des questions traitées » sont faciles à produire et faciles à mal interpréter. Ce guide montre comment mesurer un chatbot de site web en cinq étapes, avec des chiffres qui disent ce qu'ils disent, avant la mise en ligne et chaque semaine ensuite.
Étape 1 : testez avant le lancement avec un score de préparation
Avant que les visiteurs ne voient le chat, vérifiez ses résultats sur votre propre contenu. OneType écrit des questions de test à partir de vos pages avec les mots qu'emploierait un visiteur, plus des questions que votre contenu ne couvre pas, et donne à l'agent un score de 0 à 100. Trouver le bon passage compte pour les trois quarts du score, et se retenir au lieu de deviner compte pour le reste. Un score de 85 ou plus est « Ready », de 70 à 84 « Good », et tout ce qui est inférieur demande du travail. Si aucun des tests n'est une question que votre contenu ne couvre pas, le score n'affiche jamais « Ready », car la capacité du chat à se retenir n'a jamais été vérifiée. Chaque question en échec s'accompagne d'un bouton pour ajouter la réponse manquante ou ouvrir la source.
Étape 2 : rejouez vos vraies questions
Un score sur des questions générées est un début ; vos propres tickets valent mieux. Si vous avez d'anciens tickets ou chats, importez-les sous forme de fichier CSV et OneType répond à chaque question comme il le ferait aujourd'hui. Vous voyez combien il en traiterait avec des sources, combien il en enverrait à une personne et combien votre contenu ne couvre pas. La relecture des tickets n'est pas disponible avec l'offre Free, et avec les offres payantes, votre offre fixe le nombre de relectures possibles par mois. Les questions qu'il ne peut pas couvrir sont les premières à corriger.
Étape 3 : lisez les chiffres de la semaine, et sachez ce qu'ils comptent
Ouvrez « Analytics » une fois par semaine. Il montre les conversations, le taux de résolution, le temps de réponse, les leads et vos principaux sujets, chacun comparé à la période précédente. Lisez le taux de résolution avec soin : une conversation compte comme résolue par l'IA seulement si personne de votre équipe n'est intervenu, si elle n'a pas été passée à une personne et si le visiteur n'a pas noté une réponse négativement ; elle est confirmée quand le visiteur le dit ou note une réponse positivement, et comptée automatiquement comme résolue quand elle se termine discrètement après une réponse utile. C'est un guide utile, pas la preuve que tous les problèmes ont été résolus. Les chats de test issus des aperçus ne comptent jamais, et tant que rien n'est terminé, vous ne voyez aucun taux plutôt qu'un zéro.
Étape 4 : suivez les questions manquées
Le chiffre le plus utile est la liste des questions auxquelles le chat n'a pas su répondre. OneType collecte les questions sur lesquelles il s'est abstenu et les réponses que les visiteurs ont notées comme ne répondant pas, fausses ou obsolètes, les regroupe par sens, avec un compteur, et affiche les plus fréquentes en premier. Chaque groupe est à une réponse d'être couvert : rédigez une réponse enregistrée ou mettez à jour une page, et le chat le sait dès la conversation suivante. Si un groupe est hors sujet, écartez-le. Regardez la liste raccourcir au fil de quelques semaines.
Étape 5 : estimez le temps gagné, et indiquez que c'est une estimation
Le rapport de valeur montre les conversations résolues par l'IA, les passages à un humain évités, les leads captés et les heures gagnées. Les heures gagnées sont une estimation : les conversations résolues par l'IA multipliées par les minutes qu'une personne passerait sur l'une d'elles. Elle part de 6 minutes, et les propriétaires et administrateurs peuvent la modifier pour l'adapter à votre équipe. Utilisez-la pour comparer avec vos propres relevés, comme le nombre d'e-mails de support par semaine avant et après, et présentez-la comme une estimation.
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