Cómo medir el rendimiento del chatbot de su sitio web
Poner un chatbot en su sitio web es la parte fácil. Lo difícil es saber si ayuda: ¿responde bien?, ¿lo dice cuando no sabe? y ¿quita trabajo real a su equipo? Cifras como “respondió al 90 % de las preguntas” son fáciles de producir y fáciles de malinterpretar. Esta guía muestra cómo medir un chatbot de sitio web en cinco pasos, con cifras que significan lo que dicen, antes de salir en directo y cada semana después.
Paso 1: pruebe antes del lanzamiento con una puntuación de preparación
Antes de que los visitantes vean el chat, compruebe cómo se comporta con su propio contenido. OneType redacta preguntas de prueba a partir de sus páginas con las palabras que usaría un visitante, además de preguntas que su contenido no cubre, y da al agente una puntuación de 0 a 100. Encontrar el pasaje correcto cuenta tres cuartas partes de la puntuación, y contenerse en lugar de adivinar cuenta el resto. Una puntuación de 85 o más es “Ready”, de 70 a 84 es “Good” y cualquier valor inferior necesita trabajo. Si ninguna de las pruebas es una pregunta que su contenido no cubre, la puntuación nunca marca “Ready”, porque nunca se comprobó la capacidad del chat de contenerse. Cada pregunta fallida incluye un botón para añadir la respuesta que falta o abrir la fuente.
Paso 2: repita sus preguntas reales
Una puntuación sobre preguntas generadas es un comienzo; sus propios tickets son mejores. Si tiene tickets o chats anteriores, súbalos como archivo CSV y OneType responde a cada pregunta como lo haría hoy. Verá a cuántas respondería con fuentes, a cuántas las pasaría a una persona y cuántas no cubre su contenido. La repetición de tickets no está disponible en el plan Free y, en los planes de pago, su plan fija cuántas repeticiones puede ejecutar al mes. Las preguntas que no puede cubrir son lo primero que hay que corregir.
Paso 3: lea las cifras semanales y sepa qué cuentan
Abra “Analytics” una vez por semana. Muestra conversaciones, tasa de resolución, tiempo de respuesta, leads y sus temas principales, cada uno comparado con el periodo anterior. Lea la tasa de resolución con cuidado: una conversación cuenta como resuelta por la IA solo si nadie de su equipo intervino, no se pasó a una persona y el visitante no valoró negativamente una respuesta; se confirma cuando el visitante lo dice o valora positivamente una respuesta, y se cuenta como resuelta automáticamente cuando se cierra en silencio tras una respuesta útil. Es una guía útil, no una prueba de que cada problema se resolviera. Los chats de prueba de las vistas previas nunca cuentan, y cuando todavía no ha terminado nada no ve ninguna tasa en lugar de un cero.
Paso 4: siga las preguntas que no supo responder
La cifra más útil es la lista de preguntas que el chat no supo responder. OneType recoge las preguntas ante las que se contuvo y las respuestas que los visitantes valoraron como que no respondían, erróneas o desactualizadas, las agrupa por significado, con un recuento, y muestra primero las más frecuentes. Cada grupo está a una respuesta de quedar cubierto: redacte una respuesta guardada o actualice una página, y el chat lo sabe desde la siguiente conversación. Si un grupo no viene al caso, descártelo. Verá cómo la lista se acorta a lo largo de unas semanas.
Paso 5: estime el tiempo ahorrado e indique que es una estimación
El informe de valor muestra conversaciones resueltas por la IA, traspasos evitados, leads captados y horas ahorradas. Las horas ahorradas son una estimación: conversaciones resueltas por la IA multiplicadas por los minutos que una persona dedicaría a cada una. Parte de 6 minutos, y propietarios y administradores pueden cambiarlo para ajustarlo a su equipo. Úselo para comparar con sus propios registros, como el número de correos de soporte por semana antes y después, e indíquelo como una estimación.
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