Como medir o desempenho do chatbot do seu site
Colocar um chatbot no seu site é a parte fácil. O difícil é saber se ele ajuda: ele responde corretamente, avisa quando não sabe e tira trabalho real da sua equipe? Números como "respondeu a 90% das perguntas" são fáceis de produzir e fáceis de interpretar mal. Este guia mostra como medir um chatbot de site em cinco etapas, com números que significam o que dizem, antes de entrar no ar e toda semana depois.
Etapa 1: teste antes do lançamento com uma pontuação de prontidão
Antes que os visitantes vejam o chat, confira como ele se sai com o seu próprio conteúdo. A OneType escreve perguntas de teste a partir das suas páginas com as palavras que um visitante usaria, mais perguntas que o seu conteúdo não cobre, e dá ao agente uma pontuação de 0 a 100. Encontrar a passagem certa vale três quartos da pontuação, e se abster em vez de adivinhar vale o restante. Uma pontuação de 85 ou mais é Ready, de 70 a 84 é Good e qualquer valor menor exige trabalho. Se nenhum dos testes for uma pergunta que o seu conteúdo não cobre, a pontuação nunca chega a Ready, porque a capacidade do chat de se abster nunca foi verificada. Cada pergunta que falha vem com um botão para adicionar a resposta que falta ou abrir a fonte.
Etapa 2: repita suas perguntas reais
Uma pontuação em perguntas geradas é um começo; seus próprios tickets são melhores. Se você tem tickets ou conversas anteriores, envie-os como arquivo CSV e a OneType responde a cada pergunta como responderia hoje. Você vê quantas ela responderia com fontes, quantas enviaria para uma pessoa e quantas o seu conteúdo não cobre. O replay de tickets não está disponível no plano Free e, nos planos pagos, o seu plano define quantos replays você pode executar por mês. As perguntas que ela não consegue cobrir são as primeiras a corrigir.
Etapa 3: leia os números semanais e saiba o que eles contam
Abra o Analytics uma vez por semana. Ele mostra conversas, taxa de resolução, tempo de resposta, leads e seus principais assuntos, cada um comparado com o período anterior. Leia a taxa de resolução com cuidado: uma conversa só conta como resolvida pela IA se ninguém da sua equipe interveio, ela não foi transferida e o visitante não avaliou uma resposta negativamente; ela é confirmada quando o visitante diz que sim ou avalia uma resposta positivamente, e contada como resolvida automaticamente quando se encerra sem alarde após uma resposta útil. É um guia útil, não uma prova de que todo problema foi resolvido. Chats de teste das prévias nunca contam e, quando nada terminou ainda, você não vê taxa alguma em vez de um zero.
Etapa 4: acompanhe as perguntas que ele perdeu
O número mais útil é a lista de perguntas que o chat não conseguiu responder. A OneType reúne as perguntas em que ele se absteve e as respostas que os visitantes avaliaram como não respondidas, erradas ou desatualizadas, agrupa-as por significado, com uma contagem, e mostra as mais perguntadas primeiro. Cada grupo está a uma resposta de ser coberto: escreva uma resposta salva ou atualize uma página, e o chat passa a saber a partir da próxima conversa. Se um grupo está fora do assunto, dispense-o. Veja a lista ficar menor ao longo de algumas semanas.
Etapa 5: estime o tempo economizado e rotule como estimativa
O relatório de valor mostra conversas resolvidas pela IA, transferências evitadas, leads captados e horas economizadas. As horas economizadas são uma estimativa: conversas resolvidas pela IA multiplicadas pelos minutos que uma pessoa gastaria em uma. Começa em 6 minutos, e proprietários e administradores podem alterá-lo para combinar com a sua equipe. Use-o para comparar com os seus próprios registros, como o número de e-mails de suporte por semana antes e depois, e apresente-o como estimativa.
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