Come misurare le prestazioni del chatbot del suo sito
Mettere un chatbot sul suo sito è la parte facile. La parte difficile è sapere se aiuta: risponde correttamente, dice di non sapere quando non sa, e toglie davvero lavoro al suo team? Numeri come “ha risposto al 90% delle domande” sono facili da produrre e facili da fraintendere. Questa guida mostra come misurare il chatbot di un sito in cinque passi, con cifre che significano ciò che dicono, prima di andare online e ogni settimana dopo.
Passo 1: provi prima del lancio con un punteggio di prontezza
Prima che i visitatori vedano la chat, controlli come se la cava con i suoi contenuti. OneType scrive domande di prova dalle sue pagine con le parole che userebbe un visitatore, più domande che i suoi contenuti non coprono, e dà all'agente un punteggio da 0 a 100. Trovare il passaggio giusto vale tre quarti del punteggio, e trattenersi invece di tirare a indovinare vale il resto. Un punteggio di 85 o più è Ready, da 70 a 84 è Good e tutto ciò che è inferiore richiede lavoro. Se nessuno dei test è una domanda che i suoi contenuti non coprono, il punteggio non arriva mai a Ready, perché la capacità della chat di trattenersi non è mai stata controllata. Ogni domanda fallita ha un pulsante per aggiungere la risposta mancante o aprire la fonte.
Passo 2: riproduca le sue domande vere
Un punteggio su domande generate è un inizio; i suoi ticket sono meglio. Se ha ticket o chat passati, li carichi come file CSV e OneType risponde a ogni domanda come farebbe oggi. Vede a quante risponderebbe con fonti, quante manderebbe a una persona e quante i suoi contenuti non coprono. Il replay dei ticket non è disponibile nel piano Free, e nei piani a pagamento il suo piano stabilisce quanti replay può eseguire al mese. Le domande che non può coprire sono le prime cose da correggere.
Passo 3: legga le cifre settimanali, e sappia che cosa contano
Apra “Analytics” una volta a settimana. Mostra conversazioni, tasso di risoluzione, tempo di risposta, lead e i suoi argomenti principali, ciascuno confrontato con il periodo precedente. Legga con attenzione il tasso di risoluzione: una conversazione conta come risolta dall'IA solo se nessuno del suo team è intervenuto, non è stata passata a un operatore e il visitatore non ha valutato negativamente una risposta; viene confermata quando il visitatore lo dice o valuta positivamente una risposta, e contata come risolta automaticamente quando si chiude in silenzio dopo una risposta utile. È una guida utile, non la prova che ogni problema sia stato risolto. Le chat di prova delle anteprime non contano mai, e quando nulla è ancora terminato non vede alcun tasso invece di uno zero.
Passo 4: segua le domande che ha mancato
Il numero più utile è l'elenco delle domande a cui la chat non ha saputo rispondere. OneType raccoglie le domande su cui si è trattenuta e le risposte che i visitatori hanno valutato come senza risposta, sbagliate o superate, le raggruppa per significato, con un conteggio, e mostra per prime le più frequenti. Ogni gruppo è a una risposta dall'essere coperto: scriva una risposta salvata o aggiorni una pagina, e la chat lo sa dalla conversazione successiva. Se un gruppo è fuori tema, lo scarti. Veda l'elenco accorciarsi nel giro di qualche settimana.
Passo 5: stimi il tempo risparmiato, e lo indichi come stima
Il report del valore mostra le conversazioni risolte dall'IA, i passaggi evitati, i lead acquisiti e le ore risparmiate. Le ore risparmiate sono una stima: le conversazioni risolte dall'IA moltiplicate per i minuti che una persona dedicherebbe a una di esse. Parte da 6 minuti, e proprietari e amministratori possono modificarlo per adattarlo al suo team. Lo usi per confrontarlo con i suoi dati, come il numero di email di assistenza a settimana prima e dopo, e lo indichi come stima.
Veda quanto vale il suo chatbot
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