Il suo chatbot ha dato una risposta sbagliata: i controlli da eseguire
Prima o poi un visitatore riceve una risposta che non si aspettava: un vecchio orario di apertura, una regola cambiata il mese scorso, una replica che suona giusta ma non è sul suo sito. Quando una risposta è sbagliata, deve sapere perché. La pagina non è mai stata letta? Il testo era superato? Il sito ha bloccato il crawler? Oppure i suoi contenuti semplicemente non coprivano la domanda? Questa guida dà cinque controlli, nell'ordine che di solito trova la causa più in fretta. Se vuole il contesto su come le risposte sono legate alle sue pagine, legga prima come le risposte mostrano le loro fonti.
Controllo 1: apra la conversazione e guardi le fonti
Apra la conversazione nella sua inbox. Sotto ogni risposta vede le fonti citate dall'agente. Se l'affermazione sbagliata rimanda a una pagina, è lì che comincia il problema. Se non cita alcuna fonte per quell'affermazione, probabilmente i suoi contenuti non coprivano la domanda, e deve passare al Controllo 4.
Controllo 2: legga ciò che il suo agente ha davvero imparato
Apra la pagina “Knowledge” e trovi la fonte. Per ciascuna vede lo stato, quanti passaggi l'agente può citare da essa, quando è stata sincronizzata l'ultima volta e quando è prevista la prossima sincronizzazione. Apra la fonte per vedere le sue pagine, poi clicchi sulla pagina per leggere il testo esatto da cui l'agente può citare. È lo stesso testo che legge quando risponde, quindi può confrontarlo con la pagina online. Se il testo è vecchio, sincronizzi di nuovo la fonte. Se una pagina è stata saltata, il motivo è indicato in parole semplici: il firewall del sito ha respinto il crawler, robots.txt chiede ai crawler di non leggere la pagina, la pagina richiede un accesso, oppure ripete un'altra pagina.
Controllo 3: corregga il contenuto, o scriva lei la risposta
Se la pagina era sbagliata o poco chiara, la corregga, sincronizzi la fonte e chieda di nuovo. Se la risposta deve avere una formulazione esatta, come una regola di rimborso, i prezzi o gli orari di apertura, scriva invece una risposta salvata. Sotto la risposta sbagliata, clicchi su “Fix this answer”: si apre lo stesso modulo con la domanda del visitatore e la risposta dell'agente già inserite. Modifichi la risposta, scelga “Reply with this answer exactly” o la usi come indicazione, e salvi. Non c'è riaddestramento né attesa: una risposta salvata è ricercabile subito, così il prossimo visitatore che chiede riceve la sua correzione.
Controllo 4: si assicuri che dica “non lo so” quando deve
Una risposta sbagliata è spesso la risposta a una domanda che i suoi contenuti non hanno mai coperto. Prima che l'IA scriva qualcosa, OneType controlla quanto i suoi contenuti corrispondono alla domanda, e se nulla corrisponde abbastanza bene l'agente lo dice invece di provarci. Un secondo controllo tratta un prodotto o un nome che i suoi contenuti non menzionano mai come una domanda a cui non può rispondere. Nelle impostazioni dell'agente, scelga che cosa succede dopo: raccogliere i dati di contatto, scusarsi con parole sue o, con il passaggio attivato, proporre una persona del suo team. Poi faccia alla chat, nel test dal vivo, una domanda a cui il suo sito non risponde e controlli che dica di non sapere.
Controllo 5: trasformi l'errore in un test, e misuri
Sotto qualsiasi risposta dell'agente nella sua inbox può cliccare su “Save as test”: la domanda del visitatore diventa un test permanente che si aspetta le stesse fonti citate dalla risposta, e viene verificato a ogni aggiornamento. Il punteggio di prontezza mette alla prova il suo agente con domande scritte dai suoi contenuti, più domande a cui i suoi contenuti non rispondono, e dà un numero da 0 a 100, con una correzione per ogni errore. I controlli di prontezza sono in Premium; Free non li include. Il replay dei ticket permette di far passare dal suo agente un CSV di ticket o chat passati, per vedere a quanti risponde con fonti, quanti manderebbe a una persona o non può coprire. È anch'esso in Premium e non in Free.
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