Hotel-Chatbot: So beantworten Sie Gästefragen aus Ihrer Website
Gäste stellen vor und während eines Aufenthalts dieselben Fragen: Wann ist Check-in, gibt es Parkplätze, wie weit ist der Bahnhof, sind Haustiere erlaubt, was ist im Zimmer enthalten. Viele fragen abends, aus einem anderen Land und in einer anderen Sprache, wenn die Rezeption beschäftigt oder geschlossen ist. Ein Hotel-Chatbot auf Ihrer eigenen Website kann diese Fragen zu jeder Uhrzeit beantworten, zeigen, woher jede Antwort stammt, und eine Nachricht für Ihr Team hinterlassen, wenn er nicht helfen kann. Er nimmt keine Buchungen oder Zahlungen an, und er sollte auch nicht so tun. Dieser Ratgeber zeigt in fünf Schritten, wie Sie einen einrichten.
Schritt 1: Listen Sie die Fragen auf, die Gäste vor und während des Aufenthalts stellen
Öffnen Sie Ihr Postfach, die Nachrichten aus Kontaktformularen und die Notizen der Rezeption der letzten Monate und notieren Sie die Fragen, die Sie am häufigsten beantworten. Typisch sind Check-in- und Check-out-Zeiten, Anfahrt und Parken, Frühstück und Öffnungszeiten von Restaurant oder Bar, Ausstattung, Hausordnung, Sehenswürdigkeiten in der Nähe und wie man das Hotel mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreicht. Schreiben Sie jede in den Worten des Gastes. Sortieren Sie sie in Fragen mit stabiler Antwort, die zu einem Chatbot passen, und Fragen, die vom Tag oder von der Buchung abhängen und einen Menschen brauchen.
Schritt 2: Legen Sie die Antworten auf Seiten, die der Chat lesen kann
Der Chat kann nur aus dem antworten, was er lesen kann. Achten Sie darauf, dass jede Antwort als einfacher Text auf einer öffentlichen Seite Ihrer Website steht: Zimmer, Ausstattung, Lage und Anfahrt, Richtlinien, FAQ. Sie können ein PDF- oder Word-Dokument, etwa ein Informationsblatt für Gäste, als Datei hinzufügen. Erstellen Sie Ihren Chat, geben Sie die Website-Adresse Ihres Hotels ein und wählen Sie die Seiten, aus denen er lernen soll. Seiten hinter einem Login können nicht gelesen werden. Jede Antwort kommt mit einer nummerierten Quelle neben dem Satz, sodass ein Gast die Seite dahinter öffnen kann, und der Chat nennt nie einen Preis, ein Datum oder eine Regel, die Ihre Seiten nicht nennen.
Schritt 3: Lassen Sie Gäste in ihrer eigenen Sprache fragen
Nicht alle Ihre Gäste lesen die Sprache, in der Ihre Website geschrieben ist. Der Chat antwortet in der Sprache, in der der jeweilige Gast schreibt, auch wenn Ihre Seiten nur auf Englisch vorliegen, und die Quellen, die er nennt, bleiben Ihre Originalseiten. Eine Frage auf Deutsch kann Ihre englische Seite zum Parken finden. Sie behalten Ihre Inhalte in einer Sprache und müssen nicht jede Seite übersetzen. Testen Sie es mit einer Frage in einer anderen Sprache, die Sie prüfen können, und stellen Sie eine, die Ihre Seiten nicht abdecken: Der Chat sollte sagen, dass er es nicht weiß, und den nächsten Schritt anbieten, den Sie gewählt haben.
Schritt 4: Schreiben Sie genaue Antworten und legen Sie fest, was bei geschlossener Rezeption geschieht
Manche Antworten dürfen nie variieren: Check-in- und Check-out-Zeiten, Frühstückszeiten, Stornierungsbedingungen. Schreiben Sie dafür eine gespeicherte Antwort. Fügen Sie die Frage so hinzu, wie ein Gast sie stellen würde, ergänzen Sie bis zu fünf weitere Formulierungen, schreiben Sie die Antwort und wählen Sie „Reply with this answer exactly“. Eine gespeicherte Antwort ist live, sobald Sie sie speichern. Entscheiden Sie dann, was geschieht, wenn der Chat nicht helfen kann. Er kann ein Kontaktformular zeigen, das eine E-Mail-Adresse verlangt, sodass Sie antworten können, wenn Sie wieder da sind. Ist die Übergabe an einen Menschen eingeschaltet, was einen kostenpflichtigen Tarif braucht, kann ein Gast während der von Ihnen festgelegten Geschäftszeiten nach einem Menschen fragen, und Ihr Team erhält den Chat mit einer kurzen Zusammenfassung. Außerhalb dieser Zeiten oder wenn niemand online ist, erhält der Gast das Kontaktformular. Der Chat nimmt selbst keine Reservierungen oder Zahlungen an, und dem Agenten ist gesagt, nie nach Kartennummern zu fragen; OneType verbindet sich nicht mit der Buchungsmaschine, dem Property-Management- oder den Zahlungssystemen Ihres Hotels.
Schritt 5: Fügen Sie ihn Ihrer Website hinzu und prüfen Sie, was Gäste fragen
Nachdem Sie live gegangen sind, zeigt OneType Ihre Script-Zeile, die direkt vor das schließende Body-Tag gehört; dieselbe Zeile funktioniert überall, wo Sie „Custom code“ hinzufügen können. Öffnen Sie Ihre veröffentlichte Website in einem neuen Tab und suchen Sie die Chat-Schaltfläche in der Ecke. Innerhalb von etwa einer Minute zeigt OneType „Live on“, gefolgt von der Adresse Ihrer Website, zum Beispiel „Live on hotel.example.com“. Der Chat lädt nur auf den Domains, die Sie erlauben. Öffnen Sie nach einer Woche die Fragen, die der Chat nicht beantworten konnte: Sie sind nach Bedeutung gruppiert, mit einer Anzahl und den häufigsten zuerst. Fügen Sie die fehlenden Informationen einer Seite hinzu oder schreiben Sie eine gespeicherte Antwort, und sie ist ab der nächsten Unterhaltung live.
Probieren Sie es auf Ihrer Hotel-Website aus
Erfahren Sie, wie der Chat in den Sprachen Ihrer Gäste antwortet: mehrsprachige Antworten, sehen Sie, wie gespeicherte Antworten funktionieren, oder kostenlos starten.