Chatbot pour hôtel : comment répondre aux questions des clients depuis votre site web
Les clients posent les mêmes questions avant et pendant leur séjour : à quelle heure est l'arrivée, y a-t-il un parking, à quelle distance se trouve la gare, les animaux sont-ils acceptés, qu'est-ce qui est compris dans la chambre. Beaucoup les posent le soir, depuis un autre pays et dans une autre langue, quand la réception est occupée ou fermée. Un chatbot d'hôtel construit sur votre propre site web peut répondre à ces questions à toute heure, montrer d'où vient chaque réponse et laisser un message à votre équipe quand il ne peut pas aider. Il ne prend ni réservations ni paiements, et il ne doit pas faire semblant. Ce guide montre comment en mettre un en place en cinq étapes.
Étape 1 : listez les questions des clients avant et pendant le séjour
Ouvrez votre boîte de réception, les messages du formulaire de contact et les notes de la réception des derniers mois, et notez les questions auxquelles vous répondez le plus. Les plus courantes sont les horaires d'arrivée et de départ, l'itinéraire et le parking, le petit-déjeuner et les horaires du restaurant ou du bar, les équipements, le règlement intérieur, les curiosités à proximité et comment rejoindre l'hôtel en transports en commun. Écrivez chacune avec les mots du client. Triez-les entre questions à réponse stable, qui conviennent à un chatbot, et questions qui dépendent du jour ou de la réservation, qui demandent une personne.
Étape 2 : mettez les réponses sur des pages que le chat peut lire
Le chat ne peut répondre qu'à partir de ce qu'il peut lire. Veillez à ce que chaque réponse soit écrite en texte brut sur une page publique de votre site web : chambres, équipements, adresse et itinéraire, règles, FAQ. Vous pouvez ajouter un PDF ou un document Word, comme une fiche d'information pour les clients, sous forme de fichier. Créez votre chat, saisissez l'adresse du site web de votre hôtel et choisissez les pages dont il doit s'inspirer. Les pages derrière une connexion ne peuvent pas être lues. Chaque réponse porte une source numérotée à côté de la phrase, pour qu'un client puisse ouvrir la page concernée, et le chat n'indique jamais un prix, une date ou une règle que vos pages n'indiquent pas.
Étape 3 : laissez les clients poser leurs questions dans leur propre langue
Vos clients ne lisent pas tous la langue dans laquelle votre site web est rédigé. Le chat répond dans la langue dans laquelle chaque client écrit, même si vos pages ne sont qu'en anglais, et les sources qu'il cite restent vos pages d'origine. Une question en allemand peut trouver votre page en anglais sur le parking. Vous gardez votre contenu dans une seule langue et vous ne traduisez pas chaque page. Testez-le avec une question dans une autre langue que vous savez vérifier, et posez-en une que vos pages ne couvrent pas : le chat doit dire qu'il ne sait pas et proposer l'étape suivante que vous avez choisie.
Étape 4 : rédigez des réponses exactes et définissez ce qui se passe quand vous êtes fermé
Certaines réponses ne doivent jamais varier : les horaires d'arrivée et de départ, les horaires du petit-déjeuner, la formulation des annulations. Pour celles-ci, rédigez une réponse enregistrée. Ajoutez la question comme un client la poserait, ajoutez jusqu'à cinq autres façons de la poser, rédigez la réponse et choisissez « Reply with this answer exactly ». Une réponse enregistrée est active dès que vous l'enregistrez. Décidez ensuite ce qui se passe quand le chat ne peut pas aider. Il peut afficher un formulaire de contact, qui demande un e-mail, pour que vous puissiez répondre dès votre retour. Avec le passage à un humain activé, ce qui demande une offre payante, un client peut demander une personne pendant les horaires d'ouverture que vous avez définis, et votre équipe reçoit le chat avec un court résumé. En dehors de ces horaires, ou quand personne n'est en ligne, le client reçoit le formulaire de contact. Le chat ne prend lui-même ni réservations ni paiements, et l'agent a pour instruction de ne jamais demander de numéros de carte ; OneType ne se connecte ni à votre moteur de réservation hôtelière, ni à votre système de gestion, ni à vos systèmes de paiement.
Étape 5 : ajoutez-le à votre site et passez en revue ce que demandent les clients
Une fois en ligne, OneType affiche votre ligne de script, qui se place juste avant la balise body fermante ; la même ligne fonctionne partout où vous pouvez ajouter du code personnalisé. Ouvrez votre site publié dans un nouvel onglet et cherchez le bouton de chat dans le coin. En une minute environ, OneType affiche « Live on » suivi de l'adresse de votre site, par exemple « Live on hotel.example.com ». Le chat ne se charge que sur les domaines que vous autorisez. Au bout d'une semaine, ouvrez les questions auxquelles le chat n'a pas su répondre : elles sont regroupées par sens, avec un compteur et les plus fréquentes en premier. Ajoutez l'information manquante à une page ou rédigez une réponse enregistrée, et elle est active dès la conversation suivante.
Essayez-le sur le site web de votre hôtel
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