Chatbot para hotel: como responder perguntas de hóspedes no seu site
Os hóspedes fazem as mesmas perguntas antes e durante a estadia: a que horas é o check-in, há estacionamento, qual a distância até a estação, animais são permitidos, o que está incluído no quarto. Muitos perguntam à noite, de outro país e em outro idioma, quando a recepção está ocupada ou fechada. Um chatbot de hotel criado no seu próprio site pode responder a essas perguntas a qualquer hora, mostrar de onde veio cada resposta e deixar uma mensagem para a sua equipe quando não puder ajudar. Ele não faz reservas nem recebe pagamentos, e não deve fingir que faz. Este guia mostra como configurar um em cinco etapas.
Etapa 1: liste as perguntas que os hóspedes fazem antes e durante a estadia
Abra sua caixa de entrada, as mensagens do formulário de contato e as anotações da recepção dos últimos meses e anote as perguntas que você mais responde. As típicas são horários de check-in e check-out, como chegar e estacionamento, café da manhã e horário do restaurante ou bar, instalações, regras da casa, atrações próximas e como chegar ao hotel de transporte público. Escreva cada uma com as palavras do hóspede. Separe-as entre perguntas com resposta estável, que combinam com um chatbot, e perguntas que dependem do dia ou da reserva, que precisam de uma pessoa.
Etapa 2: coloque as respostas em páginas que o chat consiga ler
O chat só consegue responder com base no que consegue ler. Deixe cada resposta escrita em texto simples em uma página pública do seu site: quartos, instalações, localização e como chegar, políticas, FAQ. Você pode adicionar um PDF ou documento Word, como uma folha de informações para hóspedes, como arquivo. Crie seu chat, informe o endereço do site do seu hotel e escolha as páginas das quais ele deve aprender. Páginas protegidas por login não podem ser lidas. Cada resposta vem com uma fonte numerada ao lado da frase, para que o hóspede possa abrir a página por trás dela, e o chat nunca informa um preço, uma data ou uma política que as suas páginas não informem.
Etapa 3: deixe os hóspedes perguntarem no idioma deles
Nem todos os seus hóspedes leem o idioma em que o seu site está escrito. O chat responde no idioma em que cada hóspede escreve, mesmo quando as suas páginas estão só em inglês, e as fontes que ele cita continuam sendo as suas páginas originais. Uma pergunta em alemão pode encontrar a sua página em inglês sobre estacionamento. Você mantém o seu conteúdo em um idioma e não precisa traduzir cada página. Teste com uma pergunta em outro idioma que você consiga conferir e faça uma que as suas páginas não cubram: o chat deve dizer que não sabe e oferecer o próximo passo que você escolheu.
Etapa 4: escreva respostas exatas e defina o que acontece quando você está fechado
Algumas respostas nunca podem variar: horários de check-in e check-out, horário do café da manhã, texto de cancelamento. Para essas, escreva uma resposta salva. Adicione a pergunta do jeito que um hóspede a faria, adicione até cinco outras formas de perguntá-la, escreva a resposta e escolha “Reply with this answer exactly”. Uma resposta salva fica ativa assim que você a salva. Depois decida o que acontece quando o chat não pode ajudar. Ele pode mostrar um formulário de contato, que exige um e-mail, para que você responda quando voltar. Com a transferência ativada, o que exige um plano pago, um hóspede pode pedir uma pessoa durante o horário comercial que você definir, e a sua equipe recebe o chat com um breve resumo. Fora desse horário, ou quando ninguém está online, o hóspede recebe o formulário de contato. O chat não faz reservas nem recebe pagamentos por conta própria, e o agente é instruído a nunca pedir números de cartão; a OneType não se conecta ao mecanismo de reservas, ao sistema de gestão hoteleira nem aos sistemas de pagamento do seu hotel.
Etapa 5: adicione ao seu site e revise o que os hóspedes perguntam
Depois de colocar no ar, a OneType mostra a sua linha de script, que vai logo antes da tag de fechamento do body; a mesma linha funciona em qualquer lugar onde você possa adicionar código personalizado. Abra seu site publicado em uma nova aba e procure o botão do chat no canto. Em cerca de um minuto, a OneType mostra “Live on” seguido do endereço do seu site, por exemplo "Live on hotel.example.com". O chat carrega apenas nos domínios que você permite. Depois de uma semana, abra as perguntas que o chat não conseguiu responder: elas estão agrupadas por significado, com uma contagem e das mais perguntadas para as menos. Adicione as informações que faltam a uma página ou escreva uma resposta salva, e elas ficam ativas a partir da próxima conversa.
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