En bref
- Les relances fonctionnent simplement.Des questions courtes comme « et pour le Canada ? » sont comprises dans le contexte du chat.
- Les longs chats restent cohérents.Les messages récents sont conservés mot pour mot, et les plus anciens sont résumés.
- Des questions suivantes auxquelles il sait répondre.Les relances suggérées sont vérifiées par rapport à votre contenu avant d'être affichées.
- Il demande au lieu de deviner.Quand une question peut vouloir dire plusieurs choses, il demande laquelle.
Les gens ne parlent pas par questions parfaites et indépendantes. Ils demandent « livrez-vous au Canada ? » puis « combien de temps ça prend ? ». Un agent qui oublie la première question donne une réponse inutile à la seconde. OneType suit la conversation pour que chaque réponse ait du sens dans son contexte.
Des relances qui ont du sens
Avant de chercher, OneType reformule le dernier message du visiteur en question complète à l'aide de la conversation récente. Ainsi « et combien ça coûte ? » devient une recherche du prix de ce dont vous venez de parler, et trouve la bonne page. La question d'origine est aussi recherchée, et les résultats sont combinés.
La mémoire des longues conversations
Les 20 derniers messages vont à l'IA mot pour mot. Quand une conversation s'allonge, les messages plus anciens sont résumés : ce que le visiteur a demandé, ce qu'on lui a répondu et ce qui reste ouvert. Le résumé est actualisé au fil du chat, donc même une longue conversation reste cohérente sans perdre le fil.
Chaque message peut compter jusqu'à 4 000 caractères.
Questions suivantes suggérées
Après une réponse qui cite votre contenu, l'agent peut suggérer deux ou trois courtes questions de relance dans la langue du visiteur. Elles ne sont pas aléatoires. Chacune est vérifiée avant d'être affichée :
- Elle doit être nouvelle, pas la question qui vient d'être posée.
- Chaque produit, offre ou lieu qu'elle nomme doit figurer dans la réponse ou ses sources.
- Elle ne doit renvoyer vers aucun lien que la réponse ne pourrait pas donner.
- Une recherche rapide doit montrer que votre contenu peut réellement y répondre.
Ainsi, une suggestion sur laquelle on appuie mène à une vraie réponse, pas à « Je n'ai pas trouvé cela ».
Questions de précision
Certaines questions ont des réponses différentes selon ce que veut dire le visiteur : quelle offre, quelle boutique, quelle région, quelle version ou quel produit. Dans ces cas, l'agent a pour consigne de ne pas deviner et de ne pas répondre à toutes les options à la fois, mais de répondre par une courte question qui nomme les options, puis de répondre quand le visiteur choisit.
Demander ce dont il a besoin
Les actions arrivent bientôt. À leur arrivée, le même soin s'appliquera : s'il manque à l'agent une information dont il a besoin, comme un numéro de commande, il pose une courte question au lieu de deviner ou d'en inventer un.
Ce dont il ne se souvient pas
La mémoire dure une conversation. Une nouvelle conversation repart de zéro ; l'agent ne se rappelle pas ce qu'un visiteur a demandé la semaine dernière. Les questions de précision sont une instruction que l'IA suit, pas une étape garantie, donc une question assez claire peut simplement recevoir une réponse. Les relances suggérées n'apparaissent qu'après une réponse qui cite votre contenu.