Em resumo
- Perguntas de acompanhamento simplesmente funcionam.Perguntas curtas como “e para o Canadá?” são entendidas no contexto do chat.
- Conversas longas continuam coerentes.As mensagens recentes são mantidas palavra por palavra, e as mais antigas são resumidas.
- Próximas perguntas que ele sabe responder.As perguntas de acompanhamento sugeridas são conferidas com o seu conteúdo antes de serem mostradas.
- Pergunta em vez de adivinhar.Quando uma pergunta pode significar coisas diferentes, ele pergunta qual delas.
As pessoas não falam em perguntas perfeitas e independentes. Elas perguntam “vocês enviam para o Canadá?” e depois “quanto tempo leva?”. Um agente que esquece a primeira pergunta dá uma resposta inútil à segunda. A OneType acompanha a conversa para que cada resposta faça sentido no contexto.
Perguntas de acompanhamento que fazem sentido
Antes de buscar, a OneType reescreve a última mensagem do visitante como uma pergunta completa, usando a conversa recente. Assim, “e quanto custa?” vira uma busca pelo preço daquilo que vocês acabaram de discutir, e encontra a página certa. A pergunta original também é buscada, e os resultados são combinados.
Memória para conversas longas
As últimas 20 mensagens vão para a IA palavra por palavra. Quando uma conversa fica mais longa, as mensagens mais antigas são resumidas: o que o visitante perguntou, o que lhe foi dito e o que ainda está em aberto. O resumo é atualizado conforme o chat continua, de modo que até uma conversa longa permanece coerente sem perder o fio.
Cada mensagem pode ter até 4.000 caracteres.
Próximas perguntas sugeridas
Depois de uma resposta que cita o seu conteúdo, o agente pode sugerir duas ou três perguntas curtas de acompanhamento no idioma do visitante. Elas não são aleatórias. Cada uma é conferida antes de ser mostrada:
- Deve ser nova, não a pergunta que acabou de ser feita.
- Todo produto, plano ou lugar que ela mencionar deve aparecer na resposta ou nas fontes dela.
- Não deve levar a lugar nenhum a que a resposta não pudesse levar.
- Uma busca rápida deve mostrar que o seu conteúdo realmente consegue respondê-la.
Assim, uma sugestão em que o visitante toca leva a uma resposta de verdade, não a um “Não encontrei isso”.
Perguntas de esclarecimento
Algumas perguntas têm respostas diferentes dependendo do que o visitante quer dizer: qual plano, qual loja, qual região, qual versão ou qual produto. Nesses casos, o agente é orientado a não adivinhar e a não responder a todas as opções de uma vez, mas a responder com uma pergunta curta que cita as opções e responder assim que o visitante escolher.
Perguntando o que precisa
As ações chegam em breve. Quando chegarem, o mesmo cuidado se aplica: se faltar ao agente um dado de que ele precisa, como um número de pedido, ele faz uma pergunta curta em vez de adivinhar ou inventar um.
O que ele não lembra
A memória dura uma conversa. Uma nova conversa começa do zero; o agente não lembra o que um visitante perguntou na semana passada. As perguntas de esclarecimento são uma instrução que a IA segue, não uma etapa garantida, então uma pergunta suficientemente clara pode simplesmente receber uma resposta. As perguntas de acompanhamento sugeridas só aparecem depois de uma resposta que cita o seu conteúdo.