Kurz gesagt
- Nachfragen funktionieren einfach.Kurze Fragen wie „und für Kanada?“ werden im Zusammenhang des Chats verstanden.
- Lange Chats bleiben stimmig.Die letzten Nachrichten bleiben im Wortlaut erhalten, ältere werden zusammengefasst.
- Nächste Fragen, die er beantworten kann.Vorgeschlagene Nachfragen werden vor der Anzeige mit Ihren Inhalten abgeglichen.
- Fragt nach, statt zu raten.Wenn eine Frage Unterschiedliches bedeuten könnte, fragt er, was gemeint ist.
Menschen stellen keine perfekten, eigenständigen Fragen. Sie fragen „Liefern Sie nach Kanada?“ und dann „Wie lange dauert das?“. Ein Agent, der die erste Frage vergisst, gibt auf die zweite eine nutzlose Antwort. OneType verfolgt die Unterhaltung, damit jede Antwort im Zusammenhang Sinn ergibt.
Nachfragen, die Sinn ergeben
Vor der Suche formuliert OneType die letzte Nachricht des Besuchers anhand der bisherigen Unterhaltung zu einer vollständigen Frage um. So wird aus „und was kostet das?“ eine Suche nach dem Preis dessen, worüber Sie gerade gesprochen haben, und sie findet die richtige Seite. Auch die ursprüngliche Frage wird durchsucht, und die Ergebnisse werden kombiniert.
Gedächtnis für lange Unterhaltungen
Die letzten 20 Nachrichten gehen im Wortlaut an die KI. Wird eine Unterhaltung länger, werden ältere Nachrichten zusammengefasst: was der Besucher gefragt hat, was ihm gesagt wurde und was noch offen ist. Die Zusammenfassung wird im Verlauf des Chats aktualisiert, sodass auch eine lange Unterhaltung stimmig bleibt, ohne den roten Faden zu verlieren.
Jede Nachricht kann bis zu 4.000 Zeichen lang sein.
Vorgeschlagene nächste Fragen
Nach einer Antwort, die Ihre Inhalte zitiert, kann der Agent zwei oder drei kurze Nachfragen in der Sprache des Besuchers vorschlagen. Sie sind nicht zufällig. Jede wird vor der Anzeige geprüft:
- Sie muss neu sein, nicht die gerade gestellte Frage.
- Jedes Produkt, jeder Tarif und jeder Ort, die sie nennt, muss in der Antwort oder ihren Quellen vorkommen.
- Sie darf nirgendwohin verlinken, wohin die Antwort nicht verlinken könnte.
- Eine schnelle Suche muss zeigen, dass Ihre Inhalte sie tatsächlich beantworten können.
So führt ein angetippter Vorschlag zu einer echten Antwort und nicht zu „Das habe ich nicht gefunden“.
Rückfragen
Manche Fragen haben je nachdem, was der Besucher meint, unterschiedliche Antworten: welcher Tarif, welcher Shop, welche Region, welche Version oder welches Produkt. In diesen Fällen soll der Agent nicht raten und auch nicht alle Möglichkeiten auf einmal beantworten, sondern mit einer kurzen Frage antworten, die die Optionen nennt, und antworten, sobald der Besucher gewählt hat.
Nachfragen, was er braucht
Aktionen kommen bald. Sobald sie da sind, gilt dieselbe Sorgfalt: Fehlt dem Agenten eine nötige Angabe, etwa eine Bestellnummer, stellt er eine kurze Frage, statt zu raten oder eine zu erfinden.
Woran er sich nicht erinnert
Das Gedächtnis gilt für eine Unterhaltung. Eine neue Unterhaltung beginnt von vorn; der Agent erinnert sich nicht daran, was ein Besucher letzte Woche gefragt hat. Rückfragen sind eine Anweisung, der die KI folgt, kein garantierter Schritt, eine klare Frage bekommt also unter Umständen einfach eine Antwort. Vorgeschlagene Nachfragen erscheinen nur nach einer Antwort, die Ihre Inhalte zitiert.