En resumen
- Los seguimientos simplemente funcionan.Preguntas breves como «¿y para Canadá?» se entienden en el contexto del chat.
- Los chats largos siguen coherentes.Los mensajes recientes se conservan palabra por palabra y los más antiguos se resumen.
- Próximas preguntas que sabe responder.Los seguimientos sugeridos se comprueban con su contenido antes de mostrarse.
- Pregunta en vez de adivinar.Cuando una pregunta puede significar cosas distintas, pregunta a cuál se refiere.
La gente no habla con preguntas perfectas y autónomas. Preguntan «¿envían a Canadá?» y luego «¿cuánto tarda?». Un agente que olvida la primera pregunta da una respuesta inútil a la segunda. OneType sigue la conversación para que cada respuesta tenga sentido en contexto.
Seguimientos que tienen sentido
Antes de buscar, OneType reescribe el último mensaje del visitante como una pregunta completa usando la conversación reciente. Así «¿y cuánto cuesta?» se convierte en una búsqueda del precio de aquello de lo que se estaba hablando, y encuentra la página correcta. También se busca la pregunta original, y los resultados se combinan.
Memoria para conversaciones largas
Los últimos 20 mensajes llegan a la IA palabra por palabra. Cuando una conversación se alarga, los mensajes más antiguos se resumen: lo que preguntó el visitante, lo que se le dijo y lo que sigue pendiente. El resumen se actualiza a medida que avanza el chat, así que incluso una conversación larga sigue coherente sin perder el hilo.
Cada mensaje puede tener hasta 4.000 caracteres.
Preguntas siguientes sugeridas
Tras una respuesta que cita su contenido, el agente puede sugerir dos o tres preguntas de seguimiento breves en el idioma del visitante. No son aleatorias. Cada una se comprueba antes de mostrarse:
- Debe ser nueva, no la pregunta que se acaba de hacer.
- Todo producto, plan o lugar que nombre debe aparecer en la respuesta o en sus fuentes.
- No debe enlazar a ningún sitio al que no pudiera enlazar la respuesta.
- Una búsqueda rápida debe mostrar que su contenido realmente puede responderla.
Así, una sugerencia que se pulsa lleva a una respuesta real, no a «No he encontrado eso».
Preguntas aclaratorias
Algunas preguntas tienen respuestas distintas según lo que quiera decir el visitante: qué plan, qué tienda, qué región, qué versión o qué producto. En esos casos se indica al agente que no adivine ni responda todas las opciones a la vez, sino que conteste con una pregunta breve que nombre las opciones, y responda cuando el visitante elija.
Pedir lo que necesita
Las acciones llegarán pronto. Cuando lleguen, se aplicará el mismo cuidado: si al agente le falta un dato que necesita, como un número de pedido, hace una pregunta breve en vez de adivinarlo o inventarlo.
Lo que no recuerda
La memoria dura una conversación. Una conversación nueva empieza de cero; el agente no recuerda lo que preguntó un visitante la semana pasada. Las preguntas aclaratorias son una instrucción que sigue la IA, no un paso garantizado, así que una pregunta lo bastante clara puede recibir simplemente una respuesta. Los seguimientos sugeridos solo aparecen tras una respuesta que cita su contenido.