Kurz gesagt
- Geprüft, bevor er antwortet.OneType misst, wie gut Ihr Inhalt zur Frage passt, bevor die KI ein Wort schreibt.
- Ihr nächster Schritt.Zeigen Sie ein Kontaktformular, entschuldigen Sie sich einfach oder übergeben Sie den Chat an einen Menschen.
- Ihre eigenen Worte.Schreiben Sie die Nachricht, die Besucher sehen, wenn der Agent nicht antworten kann.
- Verbraucht keine KI-Credits.Eine Antwort, die sagt, dass er es nicht weiß, zählt nie als Antwort.
Das Schlimmste, was ein Support-Agent tun kann, ist, etwas zu erfinden. Ein falsches Lieferdatum oder eine erfundene Erstattungsregel kostet Sie mehr als gar keine Antwort. OneType ist so gebaut, dass es davor stoppt: Beantwortet Ihr Inhalt eine Frage nicht, sagt der Agent das und hilft dem Besucher weiter.
Eine Prüfung vor jeder Antwort
Bevor die KI etwas schreibt, durchsucht OneType Ihre Inhalte und bewertet, wie gut die besten Passagen die Frage beantworten. Erreicht nichts eine ausreichende Bewertung, versucht es der Agent gar nicht erst. Es gibt keinen Modellaufruf, der sich selbst zu einer Antwort überreden könnte. Der Besucher bekommt eine ehrliche Antwort und einen Weg weiter.
Es gibt eine zweite Prüfung für Produkte und Namen. Fragt ein Besucher nach etwas, das Ihr Inhalt nie erwähnt, etwa nach einer Mühle, obwohl Ihre Seiten nur Wasserkocher behandeln, behandelt der Agent das als Frage, die er nicht beantworten kann, so ähnlich die Formulierung auch aussieht.
Und selbst wenn die Prüfung bestanden wird, hat die KI ihren eigenen Ausweg. Ihr wird gesagt: Enthalten die Quellen die Antwort nicht, muss sie das sagen, statt zu raten.
Bestimmen Sie, was als Nächstes passiert
Legen Sie in den Einstellungen des Agenten fest, was er tut, wenn er nicht antworten kann:
- „Escalate to human“ (Premium, bei aktivierter Übergabe): Dem Besucher wird eine Person aus Ihrem Team angeboten, und bei einer zweiten unbeantworteten Frage in Folge wird der Chat automatisch übergeben.
- „Collect contact details“: Der Besucher sieht ein kurzes Formular, um seine Daten zu hinterlassen.
- „Apologize“: Der Agent sagt, dass er die Antwort nicht finden konnte, und der Chat geht weiter.
In Ihren Worten, in der Sprache der Besucher
Mit „Collect contact details“ oder „Apologize“ können Sie die Nachricht schreiben, die der Agent zeigt, wenn er nicht antworten kann, bis zu 500 Zeichen, zum Beispiel „Da bin ich mir nicht sicher. Soll ich Sie mit unserem Team verbinden?“. Lassen Sie das Feld leer, verwendet der Agent eine integrierte Nachricht in der Sprache des Besuchers, verfügbar in 11 Sprachen.
Zusammen mit der Nachricht kann der Agent einige Themen zeigen, zu denen er etwas weiß, entnommen aus Ihren Inhalten, damit der Besucher sieht, was er stattdessen fragen kann.
Small Talk ist kein Misserfolg
Auf eine Begrüßung, ein Dankeschön oder „Was können Sie?“ folgt nie ein „Das habe ich nicht gefunden“. Der Agent antwortet freundlich, beschreibt, wobei er helfen kann, und schlägt einige Fragen vor.
Keine KI-Credits verbraucht
Nur echte Antworten verbrauchen KI-Credits oder zählen in Tarifen mit eigenem Schlüssel als Antworten. Antworten, die sagen, dass der Agent es nicht weiß, Übergaben an einen Menschen und wegen Missbrauchs gestoppte Antworten sind kostenlos.
Was er nicht versprechen kann
Die Prüfung ist sorgfältig, aber nicht perfekt. Eine Frage, die Ihr Inhalt abdeckt, in sehr ungewöhnlichen Worten gestellt, kann trotzdem ein „Ich weiß nicht“ bekommen, und kein System kann null falsche Antworten versprechen. Die Vertrauensschwelle legt OneType fest; sie ist derzeit keine Einstellung, die Sie ändern können. Sehen Sie eine unbeantwortete Frage, fügen Sie eine gespeicherte Antwort hinzu, und der nächste Besucher bekommt sie.
Was jeder Tarif enthält und wie KI-Credits funktionieren, steht auf der Preisseite.