En bref
- Les visiteurs peuvent demander une personne.Une fois le passage à un humain activé, les visiteurs peuvent le demander avec leurs propres mots ou avec le bouton du chat.
- Les réponses bloquées vont à des personnes.Si l'IA ne peut pas répondre deux fois de suite, elle peut passer le chat à votre équipe.
- Un résumé, pas une transcription.Votre équipe voit ce que veut le visiteur, ce qui a été essayé et pourquoi ce n'était pas suffisant.
- Objectif et humeur en un coup d'œil.Chaque passage à un humain montre l'intention du visiteur et s'il semble négatif, neutre ou positif.
Un bon agent IA n'essaie pas de tout répondre. Il sait quand une personne doit prendre le relais, et il rend ce moment facile pour votre équipe. OneType passe les conversations au bon moment et dit à votre équipe ce qui se passe en quelques lignes.
Quand un chat passe à une personne
Un passage à un humain démarre de l'une de ces façons. La conversation est alors marquée comme escaladée et remonte en haut de votre boîte de réception.
- Le visiteur écrit qu'il veut une personne, par exemple « talk to a human ». Les formules courantes en anglais, allemand, français, espagnol, italien, portugais, néerlandais et serbe sont reconnues immédiatement.
- Le visiteur demande avec d'autres mots, et l'IA reconnaît qu'il veut une personne.
- Le visiteur appuie sur le bouton du chat pour joindre votre équipe.
- L'IA n'a pas pu répondre à partir de votre contenu deux fois de suite, et vous avez choisi de passer ces chats à votre équipe.
Ce qui se passe quand l'IA ne sait pas est votre choix, agent par agent : passer le chat à votre équipe, afficher un formulaire de contact, ou simplement s'excuser. Le passage à votre équipe exige une offre payante, et le passage à un humain reste désactivé tant que vous ne l'activez pas pour l'agent.
Un résumé exploitable par votre équipe
Le visiteur voit tout de suite que l'équipe arrive. En arrière-plan, l'IA lit la conversation récente et rédige un court résumé pour la personne qui reprend : ce que veut le visiteur, ce qui a déjà été essayé et pourquoi ce n'était pas suffisant. Il est écrit dans la langue du visiteur, à côté de deux signaux rapides : l'intention du visiteur en quelques mots, et son humeur.
Le résumé apparaît sur une carte en haut de la conversation dans votre boîte de réception. Il figure aussi dans le message Slack quand vous connectez Slack, pour que votre équipe y ait le même contexte. Zendesk arrive bientôt.
Votre équipe est prévenue
Toute personne qui peut répondre aux conversations reçoit une notification dans le tableau de bord. Un clic sur « Take over » et l'IA s'efface. Un passage à un humain exige vos horaires d'ouverture et un membre de l'équipe en ligne ; en dehors, le visiteur reçoit un formulaire de contact, pour que personne ne reste à attendre.
Ce que vit le visiteur
Le visiteur reste dans la même fenêtre de chat. Il n'a pas à se répéter, à remplir un formulaire de ticket ni à attendre qu'une nouvelle fenêtre se charge. Quand un collègue reprend, une courte ligne dans le chat indique qu'une personne a rejoint la conversation, avec son prénom, et les réponses arrivent là où se trouve déjà la conversation.
Demander deux fois ne change rien. Une conversation n'est passée qu'une fois, votre équipe n'est donc pas inondée d'alertes en double quand un visiteur impatient appuie de nouveau sur le bouton.
Gratuit pour vous
Un tour qui se termine par un passage à un humain n'est pas facturé comme une réponse, pas plus que les messages du visiteur pendant qu'une personne gère le chat. Vous ne payez jamais quand l'IA dit qu'elle a besoin d'aide.