Em resumo
- Os visitantes podem pedir uma pessoa.Depois que você ativa a transferência, os visitantes podem pedir com as próprias palavras ou com o botão no chat.
- Respostas travadas vão para pessoas.Se a IA não conseguir responder duas vezes seguidas, ela pode transferir a conversa para a sua equipe.
- Um resumo, não uma transcrição.Sua equipe vê o que o visitante quer, o que foi tentado e por que não foi suficiente.
- Objetivo e humor num relance.Cada transferência mostra a intenção do visitante e se ele parece negativo, neutro ou positivo.
Um bom agente de IA não tenta responder a tudo. Ele sabe quando uma pessoa deve assumir e torna esse momento fácil para a sua equipe. A OneType transfere as conversas na hora certa e conta à sua equipe o que está acontecendo em poucas linhas.
Quando uma conversa é transferida
Uma transferência começa de uma destas formas. A conversa então é marcada como escalada e vai para o topo da sua caixa de entrada.
- O visitante escreve que quer uma pessoa, por exemplo falar com um humano. Frases comuns em inglês, alemão, francês, espanhol, italiano, português, holandês e sérvio são reconhecidas na hora.
- O visitante pede com outras palavras, e a IA reconhece que ele quer uma pessoa.
- O visitante aperta o botão no chat para falar com a sua equipe.
- A IA não conseguiu responder com base no seu conteúdo duas vezes seguidas, e você escolheu transferir essas conversas para a sua equipe.
O que acontece quando a IA não sabe é escolha sua, por agente: transferir a conversa para a sua equipe, mostrar um formulário de contato ou simplesmente pedir desculpas. Transferir para a sua equipe exige um plano pago, e a transferência fica desativada até você ativá-la para o agente.
Um resumo em que a sua equipe pode agir
O visitante vê na hora que a equipe está a caminho. Nos bastidores, a IA lê a conversa recente e escreve um resumo curto para quem assumir: o que o visitante quer, o que já foi tentado e por que não foi suficiente. Ele é escrito no idioma do visitante, junto de dois sinais rápidos: a intenção do visitante em poucas palavras e o humor dele.
O resumo aparece em um cartão no topo da conversa, na sua caixa de entrada. Ele também vai na mensagem do Slack quando você conecta o Slack, para que a sua equipe tenha o mesmo contexto lá. O Zendesk chega em breve.
Sua equipe é avisada
Todos que podem responder às conversas recebem uma notificação no painel. Um clique em “Take over” e a IA sai de cena. Uma transferência exige o seu horário de atendimento e um membro da equipe online; fora deles, o visitante recebe um formulário de contato, para que ninguém fique esperando.
O que o visitante vive
O visitante permanece na mesma janela de chat. Ele não precisa se repetir, preencher um formulário de chamado nem esperar uma nova janela carregar. Quando um colega assume, uma linha curta no chat informa que uma pessoa entrou, com o primeiro nome, e as respostas chegam exatamente onde a conversa já está.
Pedir duas vezes não muda nada. Uma conversa é transferida uma única vez, então a sua equipe não é inundada de alertas duplicados quando um visitante impaciente aperta o botão de novo.
Grátis para você
Uma interação que termina em transferência não é cobrada como resposta, e as mensagens do visitante enquanto uma pessoa cuida da conversa também não. Você nunca paga para a IA dizer que precisa de ajuda.