En resumen
- Los visitantes pueden pedir una persona.Una vez que activa el traspaso, los visitantes pueden pedirlo con sus palabras o con el botón del chat.
- Las respuestas atascadas pasan a personas.Si la IA no puede responder dos veces seguidas, puede pasar el chat a su equipo.
- Un resumen, no una transcripción.Su equipo ve qué quiere el visitante, qué se intentó y por qué no bastó.
- Objetivo y estado de ánimo de un vistazo.Cada traspaso muestra la intención del visitante y si parece negativo, neutro o positivo.
Un buen agente de IA no intenta responder a todo. Sabe cuándo debe tomar el relevo una persona y le pone fácil ese momento a su equipo. OneType pasa las conversaciones en el momento oportuno y cuenta a su equipo en pocas líneas qué está pasando.
Cuándo se pasa un chat
Un traspaso empieza de una de estas formas. La conversación se marca entonces como escalada y sube a lo más alto de su bandeja de entrada.
- El visitante escribe que quiere una persona, por ejemplo «quiero hablar con un humano». Las frases habituales en inglés, alemán, francés, español, italiano, portugués, neerlandés y serbio se detectan al instante.
- El visitante lo pide con otras palabras, y la IA reconoce que quiere una persona.
- El visitante pulsa el botón del chat para llegar a su equipo.
- La IA no pudo responder con su contenido dos veces seguidas, y usted eligió pasar esos chats a su equipo.
Qué ocurre cuando la IA no lo sabe es decisión suya, por agente: pasar el chat a su equipo, mostrar un formulario de contacto o simplemente disculparse. Pasarlo a su equipo requiere un plan de pago, y el traspaso permanece desactivado hasta que lo active para el agente.
Un resumen con el que su equipo puede actuar
El visitante ve de inmediato que el equipo va a atenderlo. En segundo plano, la IA lee la conversación reciente y redacta un breve resumen para quien la recoja: qué quiere el visitante, qué se intentó ya y por qué no bastó. Está escrito en el idioma del visitante, junto a dos señales rápidas: la intención del visitante en pocas palabras y su estado de ánimo.
El resumen aparece en una tarjeta en lo alto de la conversación en su bandeja de entrada. También va en el mensaje de Slack cuando conecta Slack, para que su equipo tenga allí el mismo contexto. Zendesk llegará pronto.
Su equipo se entera
Todos los que pueden responder a conversaciones reciben una notificación en el panel. Un clic en “Take over” y la IA se retira. Un traspaso necesita su horario de apertura y un miembro del equipo en línea; fuera de ellos, el visitante recibe en su lugar un formulario de contacto, así nadie se queda esperando.
Qué vive el visitante
El visitante permanece en la misma ventana de chat. No tiene que repetirse, rellenar un formulario de ticket ni esperar a que cargue una ventana nueva. Cuando un compañero toma el chat, una breve línea en el chat dice que se ha unido una persona, con su nombre de pila, y las respuestas llegan justo donde ya estaba la conversación.
Pedirlo dos veces no cambia nada. Una conversación se pasa una sola vez, así su equipo no se inunda de alertas duplicadas cuando un visitante impaciente vuelve a pulsar el botón.
Gratis para usted
Un turno que termina en traspaso no se factura como respuesta, ni tampoco los mensajes del visitante mientras una persona atiende el chat. Nunca paga porque la IA diga que necesita ayuda.