Kurz gesagt
- Besucher können einen Menschen verlangen.Sobald Sie die Übergabe einschalten, können Besucher in eigenen Worten oder mit der Schaltfläche im Chat danach fragen.
- Hängende Antworten gehen an Menschen.Kann die KI zweimal hintereinander nicht antworten, kann sie den Chat an Ihr Team übergeben.
- Eine Zusammenfassung, kein Protokoll.Ihr Team sieht, was der Besucher möchte, was versucht wurde und warum es nicht gereicht hat.
- Ziel und Stimmung auf einen Blick.Jede Übergabe zeigt das Anliegen des Besuchers und ob er negativ, neutral oder positiv wirkt.
Ein guter KI-Agent versucht nicht, alles zu beantworten. Er weiß, wann ein Mensch übernehmen sollte, und macht diesen Moment für Ihr Team leicht. OneType übergibt Unterhaltungen zum richtigen Zeitpunkt und sagt Ihrem Team in wenigen Zeilen, worum es geht.
Wann ein Chat übergeben wird
Eine Übergabe beginnt auf eine dieser Arten. Die Unterhaltung wird dann als eskaliert markiert und rückt an die Spitze Ihres Posteingangs.
- Der Besucher schreibt, dass er einen Menschen möchte, zum Beispiel „talk to a human“. Gängige Formulierungen auf Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Niederländisch und Serbisch werden sofort erkannt.
- Der Besucher fragt mit anderen Worten, und die KI erkennt, dass er einen Menschen möchte.
- Der Besucher drückt die Schaltfläche im Chat, um Ihr Team zu erreichen.
- Die KI konnte zweimal hintereinander nicht aus Ihren Inhalten antworten, und Sie haben festgelegt, dass solche Chats an Ihr Team gehen.
Was passiert, wenn die KI etwas nicht weiß, entscheiden Sie pro Agent: den Chat an Ihr Team übergeben, ein Kontaktformular zeigen oder sich einfach entschuldigen. Die Übergabe an Ihr Team erfordert einen kostenpflichtigen Tarif und bleibt aus, bis Sie sie für den Agenten einschalten.
Eine Zusammenfassung, mit der Ihr Team arbeiten kann
Der Besucher sieht sofort, dass das Team kommt. Im Hintergrund liest die KI die jüngste Unterhaltung und schreibt eine kurze Zusammenfassung für die Person, die übernimmt: was der Besucher möchte, was schon versucht wurde und warum es nicht gereicht hat. Sie ist in der Sprache des Besuchers verfasst, dazu zwei schnelle Signale: das Anliegen des Besuchers in wenigen Worten und seine Stimmung.
Die Zusammenfassung erscheint auf einer Karte am Anfang der Unterhaltung in Ihrem Posteingang. Sie geht auch in die Slack-Nachricht, wenn Sie Slack verbinden, damit Ihr Team dort denselben Kontext hat. Zendesk folgt in Kürze.
Ihr Team erfährt davon
Alle, die auf Unterhaltungen antworten dürfen, erhalten eine Benachrichtigung im Dashboard. Ein Klick auf „Take over“ und die KI tritt zurück. Eine Übergabe setzt Ihre Öffnungszeiten und ein online erreichbares Teammitglied voraus; außerhalb davon erhält der Besucher stattdessen ein Kontaktformular, damit niemand warten muss.
Was der Besucher erlebt
Der Besucher bleibt im selben Chatfenster. Er muss sich nicht wiederholen, kein Ticketformular ausfüllen und nicht auf ein neues Fenster warten. Übernimmt ein Teammitglied, sagt eine kurze Zeile im Chat, dass eine Person beigetreten ist, mit Vornamen, und Antworten kommen genau dort an, wo die Unterhaltung ohnehin läuft.
Zweimal fragen ändert nichts. Eine Unterhaltung wird nur einmal übergeben, sodass Ihr Team nicht mit doppelten Meldungen überschwemmt wird, wenn ein ungeduldiger Besucher die Schaltfläche erneut drückt.
Kostenlos für Sie
Ein Durchgang, der in einer Übergabe endet, wird nicht als Antwort berechnet, ebenso wenig die Nachrichten des Besuchers, solange eine Person den Chat betreut. Sie zahlen nie dafür, dass die KI sagt, dass sie Hilfe braucht.