In breve
- I visitatori possono chiedere una persona.Una volta attivato il passaggio, i visitatori possono chiederlo con parole proprie o con il pulsante nella chat.
- Le risposte bloccate vanno alle persone.Se l'IA non sa rispondere due volte di seguito, può passare la chat al suo team.
- Un riepilogo, non una trascrizione.Il suo team vede cosa vuole il visitatore, cosa è stato provato e perché non è bastato.
- Obiettivo e umore a colpo d'occhio.Ogni passaggio mostra l'intento del visitatore e se sembra negativo, neutro o positivo.
Un buon agente IA non cerca di rispondere a tutto. Sa quando deve subentrare una persona e rende quel momento semplice per il suo team. OneType passa le conversazioni al momento giusto e dice al suo team cosa sta succedendo in poche righe.
Quando una chat viene passata
Un passaggio parte in uno di questi modi. La conversazione viene poi contrassegnata come passata a un operatore e sale in cima alla sua inbox.
- Il visitatore scrive di volere una persona, per esempio parlare con un operatore. Le frasi più comuni in inglese, tedesco, francese, spagnolo, italiano, portoghese, olandese e serbo vengono riconosciute subito.
- Il visitatore lo chiede con altre parole e l'IA riconosce che vuole una persona.
- Il visitatore preme il pulsante nella chat per raggiungere il suo team.
- L'IA non ha saputo rispondere dai suoi contenuti due volte di seguito e lei ha scelto di passare quelle chat al suo team.
Cosa succede quando l'IA non sa è una sua scelta, per agente: passare la chat al suo team, mostrare un modulo di contatto o semplicemente scusarsi. Passarla al team richiede un piano a pagamento e il passaggio resta disattivato finché non lo attiva per l'agente.
Un riepilogo su cui il suo team può agire
Il visitatore vede subito che il team sta arrivando. In background l'IA legge la conversazione recente e scrive un breve riepilogo per chi la prende in carico: cosa vuole il visitatore, cosa è già stato provato e perché non è bastato. È scritto nella lingua del visitatore, insieme a due segnali rapidi: l'intento del visitatore in poche parole e il suo umore.
Il riepilogo compare in una scheda in cima alla conversazione nella sua inbox. Finisce anche nel messaggio Slack quando collega Slack, così il suo team ha lo stesso contesto anche lì. Zendesk è in arrivo.
Il suo team ne viene informato
Chiunque possa rispondere alle conversazioni riceve una notifica nella dashboard. Un clic su “Take over” e l'IA si ritira. Un passaggio richiede i suoi orari di apertura e un membro del team online; fuori da questi il visitatore riceve invece un modulo di contatto, così nessuno resta in attesa.
Cosa vive il visitatore
Il visitatore resta nella stessa finestra di chat. Non deve ripetersi, compilare un modulo di ticket né aspettare che si carichi una nuova finestra. Quando un collega prende in carico la chat, una breve riga nella chat dice che si è unita una persona, con il suo nome di battesimo, e le risposte arrivano proprio dove la conversazione già si trova.
Chiedere due volte non cambia nulla. Una conversazione viene passata una sola volta, così il suo team non viene sommerso da avvisi doppi quando un visitatore impaziente preme di nuovo il pulsante.
Gratis per lei
Un turno che termina con un passaggio non viene fatturato come risposta, e nemmeno i messaggi del visitatore mentre una persona gestisce la chat. Non paga mai perché l'IA dice di aver bisogno di aiuto.